서비스 수준 계약(SLA)

커밋

각 사이트는 매달(역월) 99.95 %의 가용성을 커밋하며, 가용성은 해당 사이트의 모든 운영(프로덕션) 서버를 기준으로 측정됩니다. 가용성이란, 한 달 중 귀하의 서버가 네트워크를 통해 연결 가능하고 워크로드를 실행할 수 있었던 시간의 백분율을 말합니다.

커밋은 서버별이 아니라 사이트별로 이루어집니다. 중요한 장애 유형(전력, 네트워크, 호스트)은 사이트의 모든 서버가 공유하기 때문입니다. 개별 서버 자체의 결함(귀하의 OS, 귀하의 소프트웨어, 귀하의 구성)은 가용성 사건이 아닙니다.

다운타임에 해당하는 것

다운타임은 당사의 통제 범위 내 원인(시설의 전력 상실, 가상 NIC 기준 당사 측의 네트워크 장애, 호스트 장애, 또는 상태 페이지에 최소 72시간 전에 공지되지 않은 유지보수)으로 인해 해당 사이트의 운영 서버에 연결할 수 없었던 모든 기간을 의미합니다.

계산에서 제외되는 것: 공지된 유지보수, 귀하의 구성이나 소프트웨어로 인한 결함, 귀하가 연결하는 제3자 서비스로 인한 결함, 당사의 필터링 용량을 초과하는 서비스 거부 공격, 그리고 불가항력.

크레딧 산정 공식

한 달간 발생한 다운타임의 전체 1분마다, 서비스 시간으로 계산된 10분의 크레딧을 받습니다. 10분의 장애는 100분을 적립하며, 가용성 99.95 %를 달성한 달은 아무것도 적립되지 않고, 가용성 99.0 %(약 7시간 다운타임)인 달은 약 3일이 적립됩니다.

크레딧은 서버별로 월 30일을 상한으로 합니다. 이 상한이 존재하는 이유는, 한 달 내내 중단된 사이트는 청구 문제가 아니라 환불과 설명이 필요한 문제이며, 당사는 후자를 택하기 때문입니다.

크레딧 적용 방법

자동으로 적용됩니다. 신청 양식도, 티켓도, 기억해야 할 기한도 없습니다. 크레딧은 해당 월이 종료된 후 7일 이내에 영향을 받은 서버의 기간 종료일에 추가되며, 상태 페이지에는 무엇이 누구에게 적립되었는지가 표시됩니다.

크레딧은 영향을 받은 서버의 기간을 연장합니다. 현금이 아니며 현금이나 다른 자산으로 전환할 수 없습니다. 유일한 예외는 환불 창구 기간 내의 삭제 요청이며, 여기에는 환불 정책이 적용됩니다.

크레딧이 월말 후 14일 이내에 반영되지 않은 경우, 장애 발생 날짜를 기재하여 지원팀에 연락해 주시기 바랍니다. 당사가 찾아드리겠습니다.

측정 및 보고

가용성은 제어 플레인의 자체 프로브와 하이퍼바이저의 하트비트로 측정되며, 60초마다 샘플링되어 사이트별로 상태 페이지에 게시됩니다.

월간 가용성을 99.95 % 아래로 끌어내린 장애가 발생하면 14일 이내에 저널에 서면 사후 분석(post-mortem)이 게시됩니다: 무엇이, 언제, 왜 발생했는지, 무엇이 변경되었는지, 무엇이 적립되었는지가 기록됩니다. 2026년 2월의 NVMe 미러 장애 기록이 당사가 스스로에게 적용하는 기준입니다.

지원 응답 — 가용성 수치에 포함되지 않음

티켓에는 엔지니어가 응답하며, 첫 응답 중앙값은 12분으로 매월 측정되어 공개됩니다. 이는 목표치이지 SLA가 아닙니다. 목표치를 달성하지 못하면 당사가 체면을 구길 뿐 크레딧이 지급되지는 않습니다. 느린 응답에 대한 해결책은 더 나은 처리 대기열이지 할인이 아니기 때문입니다.

변경

당사는 변경 사항을 효력 발생 최소 60일 전에 상태 페이지와 이메일로 공지하지 않는 한 커밋 수준을 낮추지 않습니다. 개선 사항(더 높은 커밋 수준, 더 긴 측정 기간)은 즉시 효력이 발생합니다. 좋은 소식에 사전 통지가 필요한 사람은 아무도 없기 때문입니다.