服务等级协议

承诺

每个机房承诺在每个自然月内达到99.95%的可用性，以该机房内全部生产服务器为衡量对象。可用性指你的服务器在当月内可通过网络访问并正常运行其负载的时间百分比。

承诺按机房作出，而非按单台服务器，因为真正要紧的故障模式——供电、网络、宿主机——由机房内的所有人共同承担。单台服务器自身的故障（你的操作系统、你的软件、你的配置）不构成可用性事件。

什么计入停机

停机指机房内生产服务器因我们可控范围内的原因而无法访问的任何时段：设施供电中断、虚拟网卡我方一侧的网络故障、宿主机故障，或未在状态页面提前至少72小时公告的维护。

不计入计算的包括：已公告的维护、你的配置或软件造成的故障、你所连接的第三方服务造成的故障、超出我们过滤能力的拒绝服务攻击，以及不可抗力。

补偿公式

当月每停机满1分钟，你获得按服务时间计算的10分钟补偿。停机10分钟可得100分钟——可用性为99.95%的月份无补偿，可用性为99.0%（约停机7小时）的月份可得约3天。

补偿上限为每台服务器每月30天。设定上限是因为：一个停机整月的机房不再是账单问题，而是“退款加解释”的问题，而我们更愿意处理后者。

补偿如何适用

自动适用。无需索赔表单、无需提交工单、无需记住截止日期——补偿会在月结后7天内计入受影响服务器的期限结束日，状态页面会显示补偿了什么、给了谁。

补偿用于延长受影响服务器的期限；它不是现金，不能兑换成现金或其他资产。唯一的例外是退款窗口内的删除请求，此类请求以退款政策为准。

若月结后14天内补偿仍未到账，请附上事件日期写信给支持团队——我们会查出来。

计量与报告

可用性由控制平面自身的探针加上各宿主机的心跳信号共同计量，每60秒采样一次，并按机房公布在状态页面。

凡导致机房当月低于99.95%的事件，都会在14天内于日志中发布书面复盘：发生了什么、何时发生、为何发生、做了什么变更、补偿了什么。2026年2月的 NVMe 镜像故障，就是我们对自身要求的范本。

支持响应——不计入可用性数字

工单由工程师应答，首次回复的中位时间为12分钟，按月计量并公布。这是一个目标，而非 SLA 承诺：未达标损失的是颜面，而不是补偿，因为慢速回复的解药是更好的队列，而非折扣。

变更

未经在生效前至少60天于状态页面公告并邮件通知，我们不会降低承诺。改进——更高的承诺、更长的计量窗口——立即生效，因为好消息无需预告。