サービスレベル契約

約束

各サイトは、毎暦月における99.95 %の可用性を約束する。この数値は、当該サイト内のすべての本番サーバーを基準に測定される。可用性とは、お客様のサーバーがネットワーク経由で到達可能であり、そのワークロードを実行できた時間の、月に対する割合である。

この約束はサーバー単位ではなくサイト単位である。重要な障害モード — 電力、ネットワーク、ホスト — は、サイト内の全員が共有するものだからだ。単一サーバー自身の障害（お客様のOS、ソフトウェア、設定）は、可用性の事象には該当しない。

ダウンタイムに該当するもの

ダウンタイムとは、当社の管理範囲内の原因によって、サイト内の本番サーバーが到達不能となった期間を指す。施設の停電、仮想NICより当社側でのネットワーク障害、ホスト障害、またはステータスページで少なくとも72時間前までに告知されなかったメンテナンスがこれに該当する。

計算から除外されるもの：告知済みメンテナンス、お客様の設定またはソフトウェアに起因する障害、お客様が接続する第三者サービスの障害、当社のフィルタリング能力を超えるサービス妨害攻撃、および不可抗力。

クレジットの計算式

1か月間のダウンタイムの1分ごとに、サービス時間として計算される10分のクレジットが付与される。10分の停止で100分が得られる。99.95 %の可用性だった月には何も付与されず、99.0 %（約7時間の停止）だった月には約3日分が付与される。

クレジットは、サーバーごとに月30日を上限とする。この上限が存在するのは、1か月間停止したサイトは請求の問題ではなく、返金して説明すべき問題であり、当社は後者を選ぶからである。

クレジットの適用方法

自動的に適用される。申請フォームも、チケットも、覚えておくべき期限もない。クレジットは、月の締めから7日以内に、影響を受けたサーバーの契約終了日に加算され、ステータスページには何が誰に付与されたかが表示される。

クレジットは、影響を受けたサーバーの契約期間を延長するものである。現金ではなく、現金や他の資産に変換することもできない。唯一の例外は返金期間内の削除依頼であり、これには返金ポリシーが適用される。

月末から14日以内にクレジットが反映されない場合は、インシデントの日付を添えてサポートに連絡されたい。当社が必ず調査する。

測定と報告

可用性は、コントロールプレーン自身のプローブとハイパーバイザーのハートビートから測定され、60秒ごとにサンプリングされて、サイトごとにステータスページで公開される。

サイトの月間可用性を99.95 %未満に押し下げたインシデントについては、14日以内にジャーナルで書面のポストモーテムが公開される。何が、いつ、なぜ起きたか、何を変更したか、何が付与されたか。2026年2月のNVMeミラー障害は、当社が自らに課す基準のテンプレートだ。

サポート応答 — 可用性の数値には含まれない

チケットにはエンジニアが応答し、初回応答の中央値は12分。毎月測定され、公開される。これは目標でありSLAではない。未達の場合に当社が被るのは、クレジットではなく面目の損失だけだ。遅い回答への対処は割引ではなく、より良いキュー運用だからである。

変更

当社は、発効の少なくとも60日前にステータスページとメールで告知することなく、この約束を引き下げることはない。改善 — より高い約束値、より長い測定期間 — は直ちに効力を生じる。良い知らせに事前通知は不要だからだ。