Accord de niveau de service

L'engagement

Chaque site s'engage sur une disponibilité de 99.95 % par mois civil, mesurée sur l'ensemble des serveurs de production du site. La disponibilité est le pourcentage du mois pendant lequel votre serveur était joignable sur le réseau et capable d'exécuter sa charge de travail.

L'engagement est pris par site, et non par serveur, parce que les modes de défaillance qui comptent — l'alimentation, le réseau, un hôte — sont partagés par tous les occupants du site. Les défaillances propres à un serveur (votre OS, vos logiciels, votre configuration) ne sont pas des événements de disponibilité.

Ce qui compte comme indisponibilité

L'indisponibilité est toute période pendant laquelle un serveur de production du site était injoignable pour des causes relevant de notre contrôle : perte d'alimentation de l'installation, panne réseau de notre côté de la NIC virtuelle, défaillance d'un hôte, ou maintenance non annoncée avec au moins soixante-douze heures de préavis sur la page de statut.

Sont exclus du calcul : la maintenance annoncée, les pannes causées par votre configuration ou vos logiciels, les pannes causées par des services tiers auxquels vous vous connectez, les attaques par déni de service dépassant notre capacité de filtrage, et la force majeure.

La formule de crédit

Pour chaque minute pleine d'indisponibilité dans un mois, vous recevez dix minutes de crédit, calculées en temps de service. Une interruption de dix minutes vaut 100 minutes — un mois à 99.95 % de disponibilité ne vaut rien, et un mois à 99.0 % (environ sept heures d'interruption) vaut environ trois jours.

Les crédits sont plafonnés à trente jours par mois et par serveur. Ce plafond existe parce qu'un site indisponible pendant un mois n'est pas un problème de facturation, c'est un problème de remboursement et d'explication, et nous préférons le second.

Comment les crédits sont appliqués

Automatiquement. Pas de formulaire de réclamation, pas de ticket, pas de délai à retenir — le crédit est ajouté à la date de fin de durée des serveurs concernés dans les sept jours suivant la clôture du mois, et la page de statut indique ce qui a été crédité et à qui.

Les crédits prolongent la durée du serveur concerné ; ils ne sont pas de l'argent et ne peuvent être convertis en argent ni en un autre actif. L'unique exception est une demande de suppression faite pendant la fenêtre de remboursement, régie par la politique de remboursement.

Si un crédit n'apparaît pas dans les quatorze jours suivant la fin du mois, écrivez à l'assistance en indiquant la date de l'incident — nous le retrouverons.

Mesure et publication

La disponibilité est mesurée à partir des sondes propres au plan de contrôle et des heartbeats des hyperviseurs, échantillonnés toutes les 60 secondes et publiés par site sur la page de statut.

Tout incident qui fait passer un site sous 99.95 % pour le mois est suivi d'un post-mortem écrit dans le journal sous quatorze jours : ce qui s'est passé, quand, pourquoi, ce qui a changé, et ce qui a été crédité. La panne des miroirs NVMe de février 2026 est le modèle auquel nous nous tenons.

Réponse de l'assistance — hors du chiffre de disponibilité

Les tickets sont traités par des ingénieurs avec une première réponse médiane de douze minutes, mesurée mensuellement et publiée. C'est un objectif, pas un SLA : le manquer nous coûte de l'embarras, pas des crédits, car le remède à une réponse lente est une meilleure file d'attente, pas une remise.

Modifications

Nous ne baissons pas l'engagement sans annoncer le changement sur la page de statut et par e-mail au moins soixante jours avant sa prise d'effet. Les améliorations — un engagement plus élevé, une fenêtre de mesure plus longue — prennent effet immédiatement, car personne n'a besoin d'être prévenu d'une bonne nouvelle.